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Customer Experience Italia

Il professor Jim Saker della Loughborough University scrive di una presentazione alla quale ha partecipato, dove è stato dato l’annuncio che il customer satisfaction index dell’azienda in oggetto era salito di 5 punti percentuali rispetto all’anno precedente. Dopo un lungo ed accorato applauso è stato però sottolineato che vendite e profitto erano calati di una percentuale ben superiore.

In un articolo intitolato “Stop Delighting the Customer” Matthew Dixon, Lara Ponomareff and Anastasia Milgramm spiegano come una divisione di American Express abbia scoperto che i livelli di customer retention rimanevano costanti, nonostante il livello di soddisfazione del cliente crescesse.

Spesso, la soddisfazione non è quindi una buona misura della probabilità che un cliente acquisti ancora dalla vostra azienda. Per esempio, i clienti American Express che hanno avuto esperienze “facili” hanno maggiore probabilità di completare future transazioni rispetto a clienti che hanno avuto esperienze ad alto tasso di complessità.

Reliant, una azienda americana…

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