Ancora su CRM e Social Media (verso il Social CRM?)


Ormai ho preso l’abitudine di scrivere su un gruppo e poi postare il commento sul blog, ecco qua:

“Ciò che mi piace di più dei Social Media è che l’azienda non può “barare”.

Negli anni scorsi, molte aziende parlavano di CRM ma essendo un rapporto 1:1 (azienda – cliente) non era facile capire se l’azienda stessa investiva su strumenti e su una struttura CRM interna o in outsourcing.

Ora, con i Social Media, il rapporto è 1:n / molti (azienda – clienti (presenti sui Social Media)); in questo caso, l’azienda può dichiarare di essere sui Social Media / aprire la paginetta Facebook o account twitter, ma se su tali canali, non risponde ad osservazioni / lamentele dei propri clienti e/o non segue principi di trasparenza, ciò è verifcabile da chiunque. (inoltre, casi negativi (ma anche positivi) vengono poi ripresi e rilanciati sui vari blog con effetto di amplificazione del fenomeno).”

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